質量是什么?質量的特性，一些基礎知識，搬來板凳一起學!
01.符合性的質量概念：質量就是符合規格。
—制造角度
它以“符合”現行標準的程度作為衡量依據。(克勞斯比)
適用性的質量概念：質量就是適用性。
—使用角度
它以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。認為顧客滿意的產品具有好的質量，把顧客放到首位。(朱蘭)
質量的需要概念：質量就是滿足需要。
—產品角度
“質量存在于產品的零部件及特性之中” ，質量是一些眾所周知的參數綜合的結果。(格魯科克,菲根鮑姆)
質量損失概念：質量就是給予社會損失的大小。
—經濟角度
它以產品或服務提供后給顧客帶來的損失作為衡量的依據。(田口弦一)
物超所值：質量就是物超所值。
—價值角度
物超所值的產品具有好的質量。
質量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。
特性類別：物理、感官、行為、時間、人體工效、功能
固有特性：某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。
有的產品只具有一種類別的固有特性，有的產品可能具有多種類別的固有的特性。
賦予特性：過程或體系的特性(如產品的價格、所有者等)不是它們的質量特性。
賦予特性不是某事或某物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、交貨期等。
不同產品的固有特性與賦予特性是不相同的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性。
要求指明示的(如文件中明確規定的)、通常隱含的(如組織、顧客和其他相關方的管理或一般做法)或必須履行的(如法律法規、行政規則)需求或期望。
要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。
要求可以是多方面的，當需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產品要求、質量管理體系要求、顧客要求等。
02.質量特征：
廣義性——質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。
時效性——組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。
相對性——組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求;也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求。例如：學生對老師上課的要求。
產品質量 根據質量的定義，產品質量就是產品的固有特性滿足使用要求的程度。
產品有四種表現形式：服務(如運輸、存取款、醫療保健)、軟件(如計算機程序、字典)、硬件(如發動機機械零件)、流程性材料(如潤滑油)。
03.特性：
性能——產品滿足一定使用要求所具有的各項功能，包括正常性能、特殊性能和效率等。
外觀(美學性)——泛指產品的造型、觀感、裝潢、款式、色彩、包裝等。
可信性(可靠性)——指產品在規定時間內和規定條件下，完成規定功能的能力。
安全性——產品在流通和使用過程中保證安全的程度。
環境適應性——產品適應外接環境變化的能力。
經濟性——是賦予的特性，即產品壽命周期的總費用，包括研發、生產、銷售、流通過程的費用和使用過程的費用等。
使用壽命——即產品能夠正常使用的期限，一般可以分為使用壽命和儲存壽命。
04.真正質量特性與代用質量特性
真正質量特性
反映了顧客的直接要求，前述的產品質量特性即為真正質量特性。
代用質量特性
企業為了滿足顧客的期望和要求，相應地制定產品標準，確定產品參數，來間接地反映真正質量特性，這些技術參數即為產品的代用質量特性。
魅力特性、必須特性和線性特性—狩野紀昭
魅力特性(Attractive quality)
指如果充足的話會使人產生滿足，但不充足也不會使人產生不滿的那些特性。
必須特性(Must-be quality)
指即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質量特性。指產品或服務應當具有的最基本的質量特性
線性特性(One-dimensional quality)
指那些提供得越充分就越能導致滿意，而越不充分就越使人產生不滿的那些特性。指顧客對產品或服務的具體要求。
05.關鍵質量特性、重要質量特性、次要質量特性—根據對顧客滿意的影響程度
關鍵質量特性
是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。
重要質量特性
是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。
次要質量特性
是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。
服務質量：服務質量就是服務的固有特性滿足要求的程度。
服務質量特性：時間性(及時、準確、省時)功能性、安全性、經濟性、舒適性、文明性。
過程質量 過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。
過程質量：過程的固有特性滿足需要的程度。
五個子過程：設計開發過程質量、制造過程質量、營銷過程質量、使用過程質量、服務過程質量
工作質量是指與質量有關的各項工作對產品質量、服務質量、過程質量的保證程度。
特點：難以直接、定量的描述和衡量。
產品質量是工作質量的目的。
如何保證工作質量：正確制定企業的經營方針和質量目標，合理組織生產(或服務)過程，科學設置每個工作崗位，在此基礎上，為每項工作規定操作程序和質量規范，并通過有效的控制確保工作質量的提高和改進。要保證工作質量，還必須重視人的因素，努力提高人的素質 。
工作質量的考察：一般是由工作結果來間接考察的，如利用合格率、廢品率、返修率、投訴率、錯檢率、漏檢率等指標。
質量的重要性：質量是企業的生存之本，發展之源。
質量是消費者權益的保障。
質量是社會經濟發展的要求和體現。
06.質量與名牌：
1.名牌實際上是一種質量信譽。名牌的一個最顯著的特征是能提供更高的可感知的質量。名牌的創立依賴于較高的質量競爭力。質量是名牌的基礎，是名牌的生命。
2.名牌能督促企業保證產品質量，并促使企業不斷完善產品，促進企業的健康發展。
3.質量與名牌是密不可分的，它們相互促進，共同作用，使得企業在競爭中處于有利位置。
07.創建名牌的質量戰略：
1.樹立爭取的質量意識和客戶導向、市場導向的質量管理觀念，并結合企業的實際情況，建立適合自己的、完善的質量管理體系、企業標準體系及高效的運行機制。
2.切實做好質量管理的五項基礎工作，即質量教育工作、標準化工作、計量工作、質量信息工作和質量責任制。
3.做好質量產生、形成和實現全過程的質量控制。
4.培育卓越的企業質量文化，使之滲透到質量管理的方方面面中去，指導企業的日常行為。
5.企業實施名牌戰略是一項復雜的系統工程。它不僅和質量管理有關，還和企業文化建設、企業戰略管理、營銷管理等有關，并受政府及相關法律法規和政策的影響。
08.質量管理的基本概念
GB/T 19000-ISO 9000：2005版標準對質量管理一詞作了如下定義：
“在質量方面指揮和控制組織的協調的活動”。
注：在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。
質量策劃—致力于制定質量目標，并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。
質量控制—致力于滿足質量要求。
質量改進—致力于增強滿足質量要求的能力。
質量保證—致力于提供質量要求得到滿足的信任。
質量方針(quality policy)：由組織的最高管理者正式發布的關于質量方面的全部意圖和方向。
質量目標(quality objective)：在質量方面所追求的目的。
關系：質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標在此框架內確立、展開和細化。質量方針還要具體體現組織對持續改進的承諾。質量目標應與質量方針保持一致，不能脫節和偏離
質量管理體系是為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。
ISO9001-2015：建立方針和目標并實現這些目標的體系。
質量管理七項基本原則：
以顧客為關注焦點(Customer focus)
領導作用(Leadership)
全員參與(Engagement of People)
過程方法(The Process approach)
改進(Improvement)
基于客觀的決策方法(Evidence-based Decision Making)
關系管理(Relationship Management )
09.西方質量管理的發展歷史大致經歷了四個階段：
傳統質量管理階段——從出現到19世紀末。工人依靠實際操作經驗檢驗質量。
質量檢驗階段——20世紀初到20世紀30年代。專職檢驗員使用儀器設備檢驗。
統計質量控制階段——20世紀40年代到50年代末。利用統計學原理進行預防性控制和事后檢驗把關。休哈特、道奇、羅米格、戴明。
全面質量管理階段——20世紀60年代至今。全方位、全過程、全員參與、多樣化的方法的質量管理。美國通用電氣公司菲根鮑姆，1961《全面質量管理》(TQC)。經濟質量控制(EQC)。計算機集成質量系統(CIQS)。質量功能展開(QFD)。田口方法。6西格瑪。
全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系。
全面質量管理(Total Quality Management,簡稱TQM) ：是以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。
全面質量管理的基本特點/要求：三全一多樣。
即全員參與的、全過程的、全方位的、多方法的質量管理。
基本觀點：質量第一、用戶至上、預防為主、用數據和事實說話、突出人的積極因素、質量與經濟統一、不斷改進。
休哈特被尊稱為統計質量控制(Statistical Quality Control, SQC)之父。
10.休哈特主要貢獻：
1)最早成功地將統計學、經濟學、工程理論應用于質量控制，建立了早期的統計質量控制理論;
2)建立了著名工序質量控制圖(如平均值-極差，X-bar and R chart);
3)最早提出了計劃(Plan)—執行(Do)—檢查(Check)—處理(Action)循環的觀點，被戴明和其他人廣泛應用于質量改進項目的管理;
4)最早運用主觀質量和客觀質量定義質量。
戴明名言：“質量無須驚人之舉。”
11.戴明主要貢獻：
戴明循環——PDCA循環
戴明十四點：
創造產品與服務改善的恒久目的;
采納新的質量哲學(領導哲學);
停止依靠大量檢驗來達到質量的做法
不再以價格作為選擇供應商的唯一標準;
持續不斷地改進生產與服務系統;
建立在職培訓制度;
建立領導體系;
排除員工的恐懼心理;
打破部門之間的圍墻;
取消對員工發出計量化的目標;
取消工作標準及數量化的定額;
消除妨礙基層員工工作暢順的因素;
鼓勵每一個人自我教育與提高;
創造一個每天都推動以上13項的高層管理結構。
12.朱蘭主要貢獻：
適用性質量
質量三步曲——朱蘭三步曲(Juran Triology)：質量計劃、質量控制、質量改進。
質量螺旋(Quality Loop)
80/20原則——管理層控制的缺陷占質量問題的80%還要多，只有少于20%來自于基層操作人員。“關鍵的少數，次要的多數。”
菲根鮑姆全面質量管理的創始人。
強調將系統方法用于質量
將質量成本劃分為預防成本、鑒定成本和故障成本
質量控制：一個組織中人們的質量維持和質量改進努力的有效體系，該體系是為了用最經濟的水平生產出顧客完全滿意的產品。
克勞斯比零缺陷的倡導者，最早提出“零缺陷(Zero Defects)”的口號：第一次就把事情做對。
13.菲根鮑姆主要貢獻：
質量管理的絕對性
第一，質量即符合要求
第二，質量的系統是預防
第三，工作標準是零缺陷(第一次就把事情做對do it right at first)
第四，質量的衡量標準是“不符合要求的代價”
質量改進的基本要素——決心、教育和實施
變革管理的六個階段——即“6C”
領悟(Comprehension)、承諾(Commitment)、能力(Competence)、溝通(Communication)、改正(Correction)、堅持(Continuance)。
第一個C是領悟(comprehension)：
它表明理解質量真諦的重要性。這種理解必須首先始于高層，然后逐漸擴展到員工。沒有理解，質量改進將無從落地。
第二個C是承諾(commitment)：
它也必須開始于高層，管理者制定出“質量政策”以昭示自己的心跡。
第三個C是能力(competence)：
在這個階段的教育與培訓計劃對系統地執行質量改進過程是至關重要的。
第四個C是溝通(communication)：
所有的努力都必須訴諸文字，成功的經驗都要在組織內共享，以使置身于公司中的每一個人都能夠完整地理解這個質量目標。
第五個C是改正(correction)：
主要關注于預防與提升績效。
第六個C是堅持(continuance)：
它強調質量管理在組織中必須變成一種生活的方式。堅持是基于這樣一個事實，即第二次把事情做對既不快、也不便宜。所以，質量必須融入所有的日常經營活動之中，通過質量改進過程管理，使質量成為一種習慣，成為人們做人做事的一種方式。
石川馨博士(Kaoru Ishikawa)是日本式質量管理的集大成者，被尊稱為QCC 之父。
14.石川馨主要貢獻：
是 20世紀60年代初期日本“質量圈”運動( QC小組)的最著名的倡導者;
開發了著名的因果圖(也稱石川圖或魚刺圖)用于分析引起質量的諸原因。
田口弦一博士(Taguchi)把數理統計、經濟學應用到質量管理工程中，發展出獨特的質量控制技術，比如，頭腦風暴法、OA(Orthogonal array，正交矩陣)法和參數設計方法等，創立了“質量工程學”(Quality Engineering ，QE)，又叫“田口方法”(Taguchi Methods)，目前已在世界各國得到廣泛的應用。
質量工程學主要包括兩個方面的內容：
“線外”(off-line)質量工程
“線內”(On-line)質量工程
15.田口弦一主要貢獻：
提出了“質量損失”概念
創立了“質量工程學”
建立了三次設計的思想
試驗設計的奠基者
質量管理在中國：《考工記》、《夢溪筆談》
1957年，我國第一個質量控制研究組在北京的中關村誕生。
1979年，國務院頒布了《中華人民共和國標準化管理條例》中國質量管理協會成立，我國正式加入國際標準化組織(ISO)，同時開始在國有企業中引進質量管理。
1978年我國第一個QC小組成立。
1988年12月，我國頒布《中華人民共和國標準化法》，并發布了與ISO9000族標準等效采用的GB/T10300質量管理和質量保證系列標準，我國質量認證工作開始納入法制軌道。
1993年頒布了《中華人民共和國產品質量法》和《消費者權益保護法》，并于2000年對《產品質量法》作了進一步修訂。
1984年12月，消費者協會正式成立。
16.質量管理的基礎工作
1、質量教育工作：質量意識教育、質量管理知識教育、專業技術和技能教育
2、標準化工作：標準：是指為取得全面的最佳效果，依據科學技術和實踐經驗的綜合成果，在充分協商的基礎上，對經濟、技術和管理活動中具有多樣 性、相關性特征的重復事物，以特定的程序和形式頒發的統一規定。技術、管理、工作標準。
標準化：就是對管理中技術方面和管理方面的各種事物制定統一遵循的準則即標準，并切實加以貫徹、實施和不斷修改的活動過程。
標準化工作的主要內容：制定標準和貫徹標準。
企業標準化工作的任務：學習標準、掌握標準、實施標準。
3、計量工作：計量是將產品質量和生產工藝的特性加以定量化的過程。
基本要求：準確、可靠。
計量工作的主要內容：
貫徹和實施有關的計量法律、法規。
正確合理地使用計量器具。
計量器具的檢定。
做好保管、修理和報廢工作。
建立計量技術檔案和計量工作記錄。
培訓計量人員，做好計量工作資格的認證工作，保證人員的素質達到必備的水平。
4、質量信息工作：
質量信息：是指產品形成過程中以及質量管理中的各種資料、數據、消息、情報等。
質量信息工作主要是對質量信息進行收集、整理、分析、反饋、建檔等。
質量信息來源：使用過程、生產過程、國內外同行企業、國內外科研情報。
質量信息工作的基本要求：準確性、及時性、系統性、相關性。
5、質量責任制：就是對企業的每個人在質量工作上的任務、權限和責任所作的明確規定。
在質量管理中，常用的工作程序是PDCA循環
17.四個階段八個步驟：
P階段：分析現狀，找出問題，制定措施計劃。
第一步：分析現狀，找出存在的質量問題。
第二步：分析產生質量問題的各種影響因素。
第三步：在影響質量的諸因素中，找出主要的影響因素。
第四步：針對影響質量的主要因素，制訂工作計劃和活動措施。
D階段：按照所制訂的計劃措施實施。
第五步：按照制訂的計劃認真執行。
C階段：對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現計劃執行過程中的經驗和問題。
第六步：根據計劃的要求，檢查實際執行的結果，看是否達到了預期的結果。
A階段：在檢查的基礎上，把成功的經驗加以肯定，形成標準，便于今后照此去辦，同時也吸取教訓，以免重犯錯誤。對于還沒有解決的問題，留到下一次循環解決。
第七步：根據檢查的結果進行總結，把成功的經驗和失敗的教訓形成一定的標準、制度或規定，指導今后的工作。
第八步：提出這一循環還未解決的問題，讓其轉入下一循環去解決。
特點：大環套小環，相互銜接，互相促進。不斷上升的循環。循環的關鍵在于A階段。
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